一、 行業(yè)應(yīng)用背景
隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。
二、 行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域
物流業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)用主要包括:
1、咨詢服務(wù)
負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策；
¨ 物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)和流程介紹；
¨ 營業(yè)網(wǎng)點介紹；
¨ 物流資費標準咨詢；
2、業(yè)務(wù)受理
話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務(wù)點或人員進行服務(wù)。
3、用戶投訴
用戶對物流公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。
4、客戶回訪
根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中對服務(wù)對象進行分級，并根據(jù)級別生成開展各種回訪服務(wù)。
5、市場分析
分析客戶對服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度等指標，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計。
三、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
利用智能網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)的400接入系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)功能靈活、應(yīng)用廣泛、實施快速等特點，可與物流業(yè)呼叫中心無縫結(jié)合，實現(xiàn)全國統(tǒng)一400接入號的功能，擴大物流業(yè)客服的使用范圍。
四、 應(yīng)用特點
1、用戶撥打統(tǒng)一的400電話完成業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)開展；
2、主被叫分攤支付通話費用，可合理控制物流公司通話費；
3、支持手機用戶撥叫；
4、可靈活在各地增加呼叫中心或遠端座席，根據(jù)撥叫用戶的時間、地點選擇路由；
5、可根據(jù)物流公司要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。 |
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